Assurance qualité : |
- L'assurance-qualité dans un centre de relations clients
- Outils de contrôle utilisés dans un programme d'assurance-qualité
- Les différentes normes d'assurance-qualité (ISO, COPC)
- Techniques d'écoutes d'appels
- Réunir les conditions de succès avant l'implantation
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Service à la clientèle : |
- Définition et interprétation du service à la clientèle
- Fidélisation, satisfaction de la clientèle, et rentabilité : un ménage à trois possible
- La mise en place de la « Réponse au premier appel », et ses enjeux
- Mesure de la satisfaction de la clientèle
- Étiquette du service à la clientèle (gestions des plaintes, courtoisie, …)
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Supervision et Coaching: |
- Les différents types de leadership
- Coacher et superviser en respectant la diversité culturelle
- Techniques de motivation des employés
- Gérer une équipe de télétravailleurs
- Le P.O.D.C revu et corrigé (Prêter attention aux besoins du client > Orientation de l'équipe SAC > Développement de stratégies SAC >Contre réaction)
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Techniques de vente : |
- La télévente de sortie (appels de télémarketing)
- La télévente d'entrée (appels entrants croisés)
- La « webvente » (prise de décisions grâce au clavardage)
- Le télémarketing une question de besoin avant tout
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